NEWSLETTER N. 1

Anche noi (dipendenti PA) siamo cittadini! E quante volte ci è successo di scontrarci contro servizi (non solo online) mal fatti di altre PA? E come ci siamo sentiti? Irritati? BENE! Recuperiamo le rifl essioni (e le irritazioni) di quei momen­ti e facciamone il nostro slogan: IO NON FARO’ COSI’! Noi vogliamo mettere on line dei servizi che i cittadini tro­vano facili da usare. Noi vogliamo che sappiano che i ser­vizi ci sono e che funzionano. Per questo stiamo cercando di capire cosa i cittadini si aspettano da un servizio on line e cosa li mette in diffi coltà. Abbiamo iniziato a lavorare su questi temi nel 2009 con i colleghi del Politecnico di Milano e ci sembra di aver raccolto informazioni, meto­dologie e strumenti che possono aiutare quelli che quo­tidianamente si confrontano con i servizi web a renderli più fruibili.

Bisogni e comportamenti degli utenti e la PA on line: i cittadini conoscono i servizi on line? L’offerta di servizi on line da parte della PA non è nota ai cittadini in regione neanche a quelli che già usano Internet. Il 24% degli uten­ti Internet in regione intervistato a fi ne 2008 ha dichiarato di non essere al corrente se le PA del loro territorio (Co­muni e Province principalmente) consentano di reperire informazioni on line.

Semplicità ed immediatezza dei termini. L’uso di una terminologia troppo tecnica rende diffi cile il reperimento di un servizio on line già disponibile. Un gruppo di cittadi­ni ha verifi cato l’usabilità dei servizi demografi ci a Cesena che offre - tra gli altri - la visura in merito al proprio stato di famiglia.

Metodi e strumenti: Il mio servizio on line è utile ai cittadini? Per sviluppare dei servizi on line con il coinvol­gimento degli utenti è fondamentale chiedersi da subito se rispondono ad un loro bisogno. Il punto di partenza diventa quindi identifi care e razionalizzare l’insieme dei benefi ci attesi dall’utente quando si approccia un servizio on line. Come?

Le buone pratiche di altri: Dite la vostra Segnalateci le vostre esperienze o i vostri interessi in merito a questi temi. Pensiamo sia utile costituire un patrimonio di espe­rienze da condividere. Avete sviluppato servizi on line sot­toponendo agli utenti requisiti e prototipi? Avete condiviso obiettivi e struttura dei servizi con i vostri utenti? Siamo certi che siano numerose le esperienze già attive in questo ambito al di là delle etichette date ai diversi processi. Rac­contateci come avete fatto e le esperienze più interessanti verranno riportate nelle prossime newsletter. Newsletter della Comunità telematica Co-design dei servi­zi pubblici on line: www.regionedigitale.net